ＪＡＬカスタマー・エクスペリエンス本部お客さまサポート室の田中雄作さん（45）から「カスタマーハラスメント」に対する取り組みなどについて聞く！ ★上田市の上田千曲高校の教諭。　◆東信高等学校生徒指導委員会

◆講演する田中さん

　東信高等学校生徒指導委員会は、上田市中之条の上田千曲高校で「研修会」を開いた。
　「日本航空（ＪＡＬ）」カスタマー・エクスペリエンス本部お客さまサポート室の田中雄作さん（45）から「カスタマーハラスメント」に対する取り組みなどについて聞いた。

　企業の先進事例を知って学校現場で生徒や保護者、地域住民とより良い関係を築いていくヒントにしようと企画。
　東信地域の高校で生徒指導を担当する教諭ら約30人が熱心に耳を傾けた。

　ＪＡＬが学校関係者を対象にカスハラについての講演をするのは全国初という。

　田中さんは「暴言や大声、脅威を感じさせる言動、過剰な要求などはカスタマーハラスメントに該当する。傾聴して共感に努め、客観的事実を確認、解決案を提示し、結果を観察する『５Ｋ』と『２・５人称視点』で対応することが重要。それにも関わらず社会通念上、許容される要求を超えた行為には会社方針を毅然と伝えることが必要となる」
　「まずはカスハラに発展しないことが大切であり、１つひとつの課題に愚直に取り組み、会社の『基本品質』を高めることが求められる。お客さまに求めるのではなく、社内で意識を合わせてやるべきことをやっていくことが重要です」などと述べた。

　参加した男性教諭は「学校でもカスハラと感じる事例はあり、これが正解といえる対応は苦しみながら見つけていくしかないと思う。企業の先進的な取り組みにはこれまで気づかなかった視点があり、参考にしたい」。

　同委員会事務局長で上田千曲高校の伊原裕貴教諭（45）は「（カスハラをする）相手に立ち向かうのではなく、きょうお聞きした取り組みを学校現場に落とし込んで努力していくことが大事だと改めて感じた」と話した。